一、退换货前置条件核对

先确认商品是否支持退换

普通文创、工艺衍生品：满足完好无损可享 7 日无理由退换；

书画原作、孤品、定制藏品、数字文创、已装裱雕刻商品、拍卖成交孤品：不支持7天无理由，仅商家责任（破损、货不对版、假货、漏标瑕疵）可退换；

时效要求：自物流签收次日起计算售后时效，质量问题需在 15 日内发起申请；

商品标准：需保留原包装、配套证书、礼盒、配件，无污渍、破损、人为改造，不影响二次销售。

二、线上申请步骤

登录曲文汇商城账号，进入【个人中心】-【我的订单】；

找到对应订单，点击【申请售后】，选择售后类型：仅退款 / 退货退款 / 换货；

填写售后原因：质量破损、发错货、描述不符、个人不喜欢、真伪存疑等；

上传凭证：商品实拍破损图、瑕疵图、物流破损照片、鉴定报告、聊天记录等；

提交申请，等待商家审核，同步可通过订单页面查看审核进度。

三、商家审核环节

商家 48 小时内处理售后申请，分三种处理结果：

（1）同意售后：同步发送退货收货地址、寄件注意事项（艺术品防震包装要求）；

（2）协商处理：与买家沟通补发、补偿、折价等替代方案；

（3）拒绝售后：写明拒绝理由并附凭证，买家不认可可申请平台介入；

商家超时未处理，系统自动同意买家售后申请。

四、商品寄回环节（退货 / 换货适用）

买家根据商家提供地址打包寄回，易碎艺术品建议加固包装、保价运输；

填写物流单号至售后申请页面，保存快递底单作为凭证；

运费划分：

商家责任（破损、假货、发错、漏瑕疵）：商家承担往返运费，买家凭物流底单申请运费补偿；

买家无理由退货、拍错、个人不喜：全部运费由买家自行承担，保价、木箱包装费不予报销；

禁止到付寄件，到付包裹商家有权拒收，由此产生损失由寄件方承担。

五、商家收货核验环节

商家签收退回商品后，24 小时内开箱验货，全程留存开箱视频、照片；

核验无损坏、配件齐全、与原订单商品一致：确认完成售后，执行退款 / 补发换货；

核验发现人为破损、缺失配件、商品损坏影响二次销售：拍照举证，拒绝退换并同步平台备案。

六、退款 / 换货办结流程

（1）退货退款

商家验货通过后 3 个工作日内发起退款，资金原路返还原支付渠道，到账时效以支付机构清算时间为准；订单抵扣的优惠券、积分不予返还，仅退回实际现金支付金额。

（2）换货

商家收到退回商品核验无误后，3 个工作日内发出全新货品，并上传新物流单号至订单售后页面，买家可跟踪物流。

（3）仅退款（未发货 / 破损无需退回）

审核通过后直接原路退款，无需寄回商品。

七、不予受理退换货特殊情形

超出售后申请时效，无合理客观举证；

人为磕碰、污损、私自裁剪装裱、丢失证书原包装；

下单前页面已标注瑕疵、残次，买家知情购买；

脱离平台线下私下交易，无线上订单凭证；

恶意多次退换、刷单、虚假举证骗取退款。